Fidelizzare i clienti è diventato ormai fondamentale per qualsiasi azienda. La fidelizzazione dei clienti è un passo fondamentale per permettere alle proprie aziende di espandersi. Fidelizzare un cliente è molto più semplice che acquisirne di nuovi. È stimato che un nuovo cliente ha un costo per l’azienda dalle 5 alle 20 volte inferiore rispetto a quello che necessario per ottenerne uno nuovo.

Cosa si intende per fidelizzazione dei clienti?

La fidelizzazione dei clienti è tutto l’insieme di attività e tecniche di marketing che puntano ad instaurare e migliorare un rapporto tra un’azienda e un consumatore. Un tipo di rapporto di questo genere è destinato ad essere più duraturo nel tempo perchè si basa sulla fiducia.

Probabilmente il più importante ramo della fidelizzazione consiste nel curare il rapporto con la clientela. Parliamo quindi di Customer Relationship management. Bisogna dedicare un numero importante di risorse alla propria clientela abituale, senza dimenticare che la fidelizzazione comprende anche pubblicità e comunicazione.

Gli obiettivi principali della fidelizzazione sono essenzialmente tre:

• Capacità di attrarre nuovi clienti (Acquisition).
• Conservare i clienti già acquisiti (Retention).
• Aumentare le vendite grazie all’aumentare di acquisition e e rentention.

Come fidelizzare un cliente

Per fidelizzare i clienti è necessario mettere in atto dei processi che comportano dei benefici per i consumatori abituali di un’azienda. Questi vantaggi possono essere immediati oppure raggiungibili nel tempo. Ciò dipende dal tipo di attività e dalle strategie di marketing adottate.

Esistono degli strumenti usati per la cura e la gestione della clientela. Andiamo a vedere quali:

• Fidelity card o tessere sconto: sono tessere in genere magnetiche, individuali per ogni cliente. Consentono di accumulare punti o sconti da riutilizzare nel circuito dell’azienda. Possono essere utilizzata per ricevere premi di un catalogo o buoni sconto. Offrono all’azienda la possibilità di ottenere importanti dati anagrafici e comportamentali per profilare la propria utenza.
• Abbonamenti: si propone ai clienti una tariffa vantaggiosa nel caso di acquisti di prodotti e servizi dilazionati nel tempo. Il vantaggio dell’azienda è quello di monetizzare subito; quello del cliente è di risparmiare sull’importo totale.
• Gift Card: funzionano come una carta prepagata. I possessori di una gift card avranno a disposizione un credito prepagato da utilizzare all’interno del circuito.
• Campagne sconto e offerte speciali: sono le tecniche più diffuse per invogliare il cliente ad acquisti massivi con grosse percentuali di sconto.
• Servizi di assistenza e direct marketing: fornire un’assistenza pre e post vendita, farà sentire importante il cliente e darà autorevolezza all’azienda. La soddisfazione del cliente è fondamentale per la reputazione di un brand. Il direct marketing permette una comunicazione mirata per i propri clienti con l’invio di SMS, e-mail marketing e newsletter per promuovere determinati servizi o prodotti.

Queste sono alcune delle modalità di fidelizzazione del cliente. In questo modo si invoglia un cliente a tornare e ripetere l’acquisto, magari anche aumentando la spesa.

Essere riconoscenti con i clienti

Ringraziare un cliente dopo un acquisto è cosa buona e giusta. Ciò vale sia per un acquisto fatto di persona che via internet o telefono.

È importante far sentire speciali i clienti, fargli sapere che sono apprezzati. Molto spesso la clientela può essere ringraziata anche su Facebook, Twitter o altri social network. Questo è un ottimo modo per coccolare i propri clienti e allo stesso tempo aumentare la propria visibilità nella rete di contatti del cliente stesso, che magari condividerà l’intervento, generando un passaparola importantissimo per il business aziendale.

Il passaparola resta ancora il migliore strumento di marketing, in quanto viene percepito come spontaneo e autorevole dai contatti del cliente soddisfatto, i quali saranno comunque potenziali nuovi clienti.

Redazione Commercity